Bài 1: Mối liên hệ giữa mô hình phát triển khách hàng và phát triển sản phẩm

Như đã trình bày ở khung phân tích chung. Phát triển Khách hàng không phải là thay thế cho khâu Phát triển Sản phẩm. Thay vào đó, Phát triển Sản phẩm và Phát triển Khách hàng là hai quá trình song song.

Nhóm Phát triển Khách hàng gắn với các hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm ở bên ngoài công ty, còn Phát triển Sản phẩm là các hoạt động lấy sản phẩm làm trung tâm diễn ra trong nội bộ công ty.

Để công ty khởi nghiệp thành công, Phát triển Sản phẩm và Khách hàng phải luôn đồng bộ và hoạt động bổ trợ cho nhau. Tuy nhiên, cách mà hai nhóm này tương tác với nhau trong một công ty khởi nghiệp hoàn toàn trái với cách chúng sẽ tương tác với nhau trong một công ty lớn.

Việc của kỹ sư trong các công ty lớn là làm ra sản phẩm đã được định trước trong một thị trường đã có sẵn. Sản phẩm được làm theo đó bắt đầu bằng nhiều thứ đã biết: khách hàng là ai, họ cần gì, họ nằm trong thị trường nào và các đối thủ cạnh tranh của công ty là ai. (Đây là tất cả lợi ích của việc nằm trong một thị trường có sẵn cộng với việc có khách hàng và doanh thu).

Sự tương tác giữa Phát triển Sản phẩm và Phát triển Khách hàng trong một công ty lớn thúc đẩy việc cung cấp thêm đặc điểm và chức năng cho khách hàng đã có sẵn ở mức giá tối đa hóa thị phần và lợi nhuận.

Ngược lại, hầu hết công ty khởi nghiệp chỉ có thể đoán khách hàng của họ là ai và họ nằm trong thị trường nào.

Sự chắc chắn duy nhất có trong ngày đầu tiên là tầm nhìn sản phẩm là gì. Tiếp theo, mục tiêu của Phát triển Khách hàng trong một công ty khởi nghiệp là tìm một thị trường cho sản phẩm chứ không phải phát triển hay là sàng lọc tiêu chí dựa vào thị trường chưa biết. Đây là sự khác biệt cơ bản giữa một công ty lớn và đa số các công ty khởi nghiệp.

Nói theo một cách khác, các công ty lớn thay đổi quy trình Phát triển Sản phẩm của họ nhằm phù hợp với khách hàng đã biết. Các đặc điểm sản phẩm xuất hiện thông qua việc sàng lọc ý kiến khách hàng quen thuộc về các yêu cầu của thị trường trong một môi trường cạnh tranh sẵn có. Khi các đặc điểm sản phẩm đã được nắm bắt, thì khả năng sản phẩm thỏa mãn với những khách hàng đó và thị trường sẽ trở nên rõ ràng hơn.

Tuy nhiên, các công ty khởi nghiệp bắt đầu bằng một tiêu chuẩn sản phẩm đã biết và căn chỉnh khâu Phát triển Sản phẩm của họ nhằm thích ứng với những khách hàng mà họ chưa biết. Các đặc điểm sản phẩm được sinh ra từ tầm nhìn và đi theo những yêu cầu của khách hàng và thị trường điều chưa biết rõ. Khi thị trường và khách hàng trở nên rõ ràng hơn nhờ sàng lọc thành công, các đặc điểm sản phẩm được định hướng đến việc thỏa mãn thị trường ở mức tốt nhất.

Một vài ví dụ về các điểm nhằm đồng bộ hóa:
Trong từng bước – Tìm hiểu Khách hàng, Xác định Khách hàng, Tạo dựng Khách hàng và Xây dựng Công ty – các đội ngũ Phát triển Sản phẩm và Phát triển Khách hàng gặp nhau ở hàng loạt cuộc họp “đồng bộ hóa” chính thức. Trừ khi hai nhóm này nhất trí, nếu không thì Phát triển Khách hàng sẽ không được chuyển sang bước kế tiếp.

– Trong quy trình Tìm hiểu Khách hàng:

Nhóm Phát triển Khách hàng cố gắng xác nhận tính khả thi của các tiêu chí sản phẩm chứ không phát minh ra một tập hợp những đặc điểm mới. Chỉ trong trường hợp khách hàng không nghĩ rằng họ có các vấn đề cần đến một sản phẩm để giải quyết hoặc vấn đề của họ không đến mức cần phải giải quyết hoặc, cũng có thể cho rằng sản phẩm không giải quyết được vấn đề của họ, thì khi đó, bộ phận Phát triển Khách hàng và bộ phận Phát triển Sản phẩm mới phải họp lại để bổ sung hoặc tinh lọc lại các đặc điểm sản phẩm.

– Cũng trong bước Tìm hiểu Khách hàng

khi khách hàng quả quyết rằng đặc điểm sản phẩm mới hoặc được bổ sung sau đó là cần thiết thì người chịu trách nhiệm Phát triển Sản phẩm phải đi ra thực tế để lắng nghe phản hồi của khách hàng trước khi quyết định bổ sung các đặc điểm mới.

– Ở bước Xác định Khách hàng

Các thành viên chủ chốt của bộ phận Phát triển Sản phẩm cũng phải đi thực tế gặp khách hàng, tham gia vào đội hỗ trợ giai đoạn tiền bán hàng.

– Ở bước Xây dựng Công ty,

Nhóm Phát triển Sản phẩm sắp xếp và hỗ trợ các sản phẩm giai đoạn đầu trong khi nhân viên hỗ trợ và phục vụ được huấn luyện.

Bài tiếp theo

Bài 2: Tìm hiểu khách hàng – triết lý tìm hiểu khách hàng

danh mục các bài viết trước

Bài 0: Khung phân tích chung